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A pressão sobre atendentes comerciais da Celesc só cresce. Além dos problemas e dificuldades no sistema Conecte e das constantes reclamações e ofensas de consumidores por não conseguirem realizar suas solicitações junto à companhia, atendentes de diversas regiões também se queixam de pressões de chefias.
A imposição por atender um maior número de clientes por dia, a cobrança cada vez que um cliente demora um pouco mais no atendimento e pedidos constantes para que atendentes façam horas extras estão se tornando mais comuns na empresa, segundo relatos de atendentes ao jornal Linha Viva.
“Cada vez que chega um caso mais complexo, que exige mais atenção e detalhamento das informações, a chefia fica em cima pressionando para acelerarmos o atendimento. Essa pressão nos desconcentra e o risco de fazermos algo errado só aumenta”, afirma uma atendente comercial do interior do estado em condição de anonimato.
Em um caso recente, em uma das maiores lojas de atendimento, a gerência cobrou que os empregados chegassem no horário de trabalho estabelecido, sem atrasos além da tolerância de 5 minutos. A Intercel concorda que o/a trabalhador(a) precisa chegar no horário, conforme contrato de trabalho, até mesmo em respeito aos demais colegas, que podem se sobrecarregar se alguém não chega no horário estabelecido. As gerências estão corretas em cobrar horários e há formas legais de disciplinar em caso de descumprimento.
Ocorre que nesse mesmo comunicado aos trabalhadores numa grande loja do estado, a gerência – possivelmente pressionada pela direção da empresa – fez cobranças que chegam muito próximo do assédio moral: “Informo que está permitido somente 3 (três) serviços por senha de atendimento e que todo atendimento que ultrapassar de 30 minutos será submetido a análise pela gerência imediata, SPAC e DVAC. Em toda senha que ultrapassar 30 minutos de atendimento, o atendente deverá registrar no campo de observação do SGA quais serviços foram realizados que implicaram a extensão do tempo de atendimento. É imprescindível que todos atendentes façam o registro correto do CPF ou UC nos campos do SGA. Serviços internos deverão ser realizados somente quando não houver fila de atendimento, antes ou após o seu horário convencional de expediente”. E o pior: a gerência limita o que o empregado pode ou não fazer no local de trabalho: “O atendente que estiver com o SGA Atendente com status Em atendimento e não estiver de fato prestando o serviço de atendimento, ou seja, estiver sem cliente em mesa, em higiene pessoal, em pausa para café ou ginástica laboral, estiver mexendo no celular, respondendo whatsapp, ou fazendo qualquer outra atividade que não condiz com o serviço de atendimento da Celesc, será advertido por deixar o Tempo Médio de Atendimento (TMA) da agência regional subir, comprometendo os indicadores de desempenho da empresa, em especial o NSAP. O descumprimento frequente da assiduidade para logar no SGA e/ou do registro correto no SGA acarretará em aplicação da política de consequência com base no histórico funcional do empregado”.
Trabalhadores buscaram o sindicato e reclamaram da pressão do e-mail e da aparente ameaça sobre a política de consequência. A afirmação de que poderá aplicar a política de consequência já foi denunciada por trabalhadores na mesma Regional por se sentirem ameaçados e coagidos por outra gerência no passado. É uma prática desnecessária, que só cria mais atritos entre trabalhadores e chefia. Afinal, se os trabalhadores tiverem tempo para fazerem treinamentos na Celnet, saberão de suas responsabilidades e as consequências de suas ações na empresa. Não há necessidade da gerência ficar relembrando isso aos empregados.
“A situação no atendimento está insustentável. Colegas falam em pedir demissão ou ir para o psiquiatra. O problema está nos processos do SAP e estão querendo encontrar culpados no atendimento. Para nós, 80% dos atendimentos são reclamação da reclamação”, afirma uma pessoa que atua nessa loja. Outra relata que “a chefia imediata talvez não tenha culpa. Ela cumpre ordens que vêm de cima. Essa pressão nos deixa ainda mais angustiados. É pressão de todos os lados”.
O e-mail da gerência foi juntado na semana passada à Notícia de Fato da Intercel junto ao Ministério Público do Trabalho sobre as condições precárias de atendentes na companhia. Nessa terça-feira, dia 12, o Procurador do Ministério Público do Trabalho, Dr. Sandro Sardá, despachou na Notícia de Fato, “considerando que a empresa não comprovou a observância integral da Recomendação” do MPT e concedeu prazo de dez dias para a Celesc manifestar interesse em firmar Termo de Ajuste de Conduta sobre o tema. Em caso contrário, afirmou que o MPT procederá o ajuizamento de Ação Civil Pública contra a Celesc.
O atendimento comercial da Celesc vive desde maio como uma panela de pressão. As ações das gerências podem ser comparadas com o fogo alto, agitando e elevando a temperatura e pressão. Mas toda panela tem limite, e a do atendimento da Celesc está prestes a explodir.
Na semana passada, a Intercel se reuniu e definiu pelo pedido de uma reunião com a Direção da Celesc para buscar prazos e alternativas para amenizar a pressão sobre o atendimento comercial da empresa. Até o fechamento dessa edição, não houve resposta da Celesc sobre o pedido de reunião.